尚店镇人民政府

   关于开通8408008政务服务便民热线工作

实施方案

各行政村、机关各站所：

为全面提升为民服务水平，妥善处理群众反映的困难和问题，发挥信访维稳的辅助作用，打通服务群众联系群众的“最后一公里”瓶颈，结合我镇实际特制定本方案。

一、工作目标

以镇便民服务热线平台为基础，提高宣传力度，持续提升平台的知晓率，不断优化工作机制、提升服务标准、创新服务内容，以“硬措施”打造“软环境”，努力做到群众来电“一次接通”、诉求办理“一次办好”，切实提升群众满意度。

二、职能定位

尚店镇便民服务热线依托镇便民服务热线平台，受理政府职能范围内非应急性政务服务、公共服务事项。主要职能有:

（一）提供便民服务。为群众提供政府信息、政策法规、办事指南咨询等服务。

（二）受理群众诉求。受理群众反映的公共服务事项，通过转办、协调督办等方式解决群众诉求，为群众提供服务和帮助。

（三）接受群众监督。接受群众对政府部门、村干部工作作风、服务水平、服务效能、职能履行等情况的监督、投诉、意见、建议。

对不属于民生服务平台受理职能范围内的事项，由接话员解释清楚，指明办理途径。主要包括以下内容：

（一）非尚店镇政府行政管辖权范围内的事项；

（二）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；

（三）其他不属受理范围内的诉求事项。

三、具体实施

建立镇、村二级联动处置网络，建立快速响应的指挥调度体系，健全科学的考核评价体系，快速有效解决群众反映的“接诉即办”诉求，规范“接诉即办”事项处置流程，严格落实工作流程。

镇政府受理。对市12345指挥中心转接过来的群众诉求，工作人员及时转交给分管领导及各村支部书记办理，按照市热线办规定的时限及时回复办结情况；对于群众拨打镇便民热线反映的问题，做好问题记录、分类，汇总当天受理热线情况，及时反馈给包村领导、支部书记进行办理，镇党政办主任在镇班子群里通报每天受理热线情况。

村级接收。各包村领导及各村支部书记在接到镇热线办反馈的案件后，必须在规定的时间内响应诉求，及时办理群众的诉求，化解矛盾纠纷，对于不能及时化解的要做好反映人的稳控工作，经核实确认不属于镇政府或者本村职责范围的给群众做好解释工作。

处置时限。涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的即办事项，村级调度人员力量2小时内(不可抗力情形除外)进行处置并反馈初步响应意见，2个工作日内反映处理进度情况。

市热线办反馈问题按照市热线办规定时限办理，镇级热线反馈问题原则上应在5个工作日内办结，对于情况复杂，难度较大，在规定时间内不能办结的，应在处置期限届满前提出书面延期申请，写明延期理由、依据、需延期时限以及与诉求人是否沟通等情况，延期时间累计不得超过10个工作日。

反馈确认。对于市热线办反馈的问题，村里及时办理并回复市热线办，督促诉求人在规定期限内对自动回访进行满意度评价。村级收到镇政府热线反馈问题后，及时与反映人沟通，有处置空间的，按要求处置到位，将事实描述清楚，提交镇党政办予以办结。超出法律规定、受政策等客观条件限制等原因无处置空间的，向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解。

事项归档。处置完成的事件党政办及时核查归档。

四、严格监督考核

镇党政办要强化督办，对事项不受理、不回应、处置不及时的，要加大督办力度，限期整改落实;对处置不落实到位、推诿扯皮、敷衍塞责等造成重大影响的，提请镇纪委追责问责。

                                                   尚店镇人民政府

                                                     2024年1月2日