“喂，您好，是崔先生吗？我们这边是舞钢市12345的工作人员，关于您之前反映的……”5月17日上午，记者走进12345政务服务热线指挥中心，该中心工作人员正忙着对近期群众诉求进行回访。

    12345政务服务热线指挥中心是我市政务服务“总客服”，为有效应对复杂严峻的疫情防控形势和突发情况，该中心主动作为，建立联动机制组建信息专班，组织话务骨干人员接听、回访、反馈诉求，第一时间帮助群众、企业解决疫情防控期间相关的困难和问题，确保疫情防控期间热线“不间断”、服务“不脱节”，成为人民群众与市委市政府共同抗击疫情的“连心桥”、疫情防控“又一哨”；建立特事特办渠道，针对遇到的返舞人员管理、物流运输等方面的紧急诉求，热线值班人员及时与相关部门沟通对接，加快协调处办；梳理最新疫情防控类政策，对热线员进行了培训，要求熟知熟记、及时更新、快速回应；利用微信公众号、市政府网站、广播电视、报纸、政务新媒体等渠道发布涉疫政策，方便群众了解相关情况。

    该中心还组建信息报送专班，将疫情防控特殊时期每日群众诉求主要问题及办理情况以日报形式转达汇报，并对每日办理落实情况进行通报、协调，真正架起服务群众的“连心桥”。据统计，今年3月以来，该中心累计接听受理疫情相关来电诉求2100余件，其中特事特办件30余件，办结率达100%，满意率97%以上。（记者吴尚 薛港华）