“12345”便民服务暖人心

一通热线，在政府和群众之间架起了一座为民服务的“连心桥”，近年来，舞钢市12345政务服务热线始终秉持“民有所呼、我有所应”的服务宗旨，第一时间听取群众呼声，第一时间回应群众关切，第一时间解决群众难题，将群众和政府的心拉得更近、更亲。并在10月份平顶山市12345民呼必应热线办理情况考核中，荣获第一名。

12345热线：“您好！这里是舞钢市12345政务服务热线，18号话务员为您服务”。

12月1日上午，记者走进12345政务服务热线指挥中心，电话铃声此起彼伏，话务员正在接听群众来电，小到家长里短、燃气阀故障，大到城市发展、营商环境优化，热线工作人员将群众的操心事、烦心事、揪心事一一记录，及时反馈，及时处理。

12345政务服务热线一头连着政府，一头连着群众，是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所应”的重要渠道。这条“包揽”民生大事、小事乃至琐事的热线，承载着民生民愿，受到群众的一致好评。家住碧和园的市民顾女士，家中壁挂炉出现故障，一直没有维修，就试着拨打了12345政务服务热线，没想到很快就收到回复消息，当天下午就有专人上门来修好了壁挂炉。

市民顾女士说：“真是感激，太及时了，这体现出对老百姓生活的关怀，在这点上做的确实到位。”

为民办事“一话通”，为民服务“零距离”。12345政务服务热线提供“7×24小时”全天候人工服务，建立“一号对外、集中受理、分类处置、限时办结、督查通报”的工作体系；形成涵盖接诉、办理、督办、反馈、评价的“闭环式”工作流程；不定期汇总、分析各类热点难点，实行“日上报，周总结，月通报”制度。

舞钢市政务大数据中心负责人说：“群众的满意度，就是衡量我们工作的标尺。下一步，我们会一如既往地从小事做起，设身处地处理好每一通电话，高效解决关系群众切身利益的操心事、烦心事、揪心事，确保做到“事事有着落、件件有回音”。

据了解，今年以来，舞钢市12345政务服务热线共受理各类咨询投诉来电来件27648件，办结率99.12%，满意率99.36%。（记者孙伟力 杨琳）