舞钢市行政审批和政务信息管理局 关于印发《舞钢市政务服务“五维一体” 帮办代办工作实施方案》的通知

舞钢市行政审批和政务信息管理局

关于印发《舞钢市政务服务“五维一体”帮办代办工作实施方案》的通知

  各乡镇行政审批服务中心、街道便民服务中心、入驻窗口单位：

     《舞钢市政务服务“五维一体”帮办代办工作实施方案》已经舞钢市行政审批和政务信息管理局研究同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

                                                                                舞钢市行政审批和政务信息管理局

                                                      2025年4月23日

                                                    舞钢市政务服务“五维一体”帮办代办工作实施方案

为贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）和《河南省进一步优化政务服务提升行动效能推动高效办成一件事的实施意见》（豫政〔2024〕18号）文件精神，加快推进政府职能转变，提升政务服务质效，持续优化营商环境，为企业和群众提供高效、优质、便捷的帮办代办服务，结合我市实际，制定本工作方案。

一、目标要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大、二十届二中、三中全会精神，“以人民为中心”的发展理念，全面打造“舞优帮办·找我无忧”精品服务品牌，为企业和群众提供更贴心、更暖心、更舒心、更称心的政务服务。全面构建“横向协作、纵向联动、全程代办、全域帮办、高效运行”的无偿政务服务帮办代办新格局。

二、工作原则

（一）自主选择，主动服务。

帮办代办由企业和群众按自身需求，自主选择、自愿委托，由政务（便民）服务中心（站）主动提供帮办代办服务，优化简化帮办代办工作流程，提高帮办代办工作效率。

（二）清单管理，无偿服务。

围绕服务市场主体和群众生活需求，制定政务服务事项全程帮办、分类代办事项清单，并实行动态调整。除依法依规应当由企业、群众承担的费用外，面向企业和群众提供“零费用、全周期”的管家式服务。

（三）协同联动，全域覆盖。

由市行政审批和政务信息管理局牵头协调，各政务服务实施部门、乡镇（街道）、村（社区）协同联动，构建“横向到边、纵向到底”的帮办代办工作机制，提供线上“面对面”的远程帮办代办，线下“一对一”的上门、陪同等全流程帮办代办服务。

（四）依法依规，高效办理。

依法依规提供规范、高效的帮办代办工作，不得损害国家、企业、群众的合法权益，做到帮办不过界、代办不包办，服务不揽责。帮办代办人员须严格遵守国家有关法律、法规及保密制度，禁止在服务过程中“吃、拿、卡、要”，自觉接受社会各界监督。

三、服务队伍

按照帮办代办“多级可办、就近快办”的服务原则，全力构建市级、乡村两级、一号办、助企专员、云服务等“五维一体”的帮办代办队伍，打造贴心服务模式，将帮办代办全方位融入政务服务体系建设，全力打通服务群众“最后一公里”，全面提升政务服务水平。

（一）市级导办帮办代办队伍。由市政务服务中心负责组建，配备1名首席帮办代办员任团长，做好帮办代办统筹协调工作。各进驻市政务服务中心窗口单位和授权帮办代办单位明确1名业务骨干担任专（兼）职帮办代办人员，配合政务服务中心帮办代办窗口（服务专区）工作人员做好涉及本部门事项的帮办代办服务工作。

主要负责：以市人民政府确定的重大建设项目、招商引资项目、外商投资重点项目和企业、群众申请的需要帮办代办事项为重点，负责对进驻市政务服务大厅部门和授权帮办代办单位帮办代办工作进行统筹管理、指导协调等工作。

（二）乡村两级帮办代办队伍。14个乡镇（街道）便民服务中心分别组建帮办代办团，由便民服务中心负责人任团长，各村（社区）明确1名帮办代办员，为企业和群众提供帮办代办服务。

乡级帮办代办员主要负责：按照乡镇（街道）帮办代办事项建议清单开展好帮办代办服务工作；负责统筹村（社区）帮办代办队伍的业务指导、培训、管理、考核等工作。

村级帮办代办员主要负责：村（社区）帮办代办事项建议清单中涉及本村（社区）事项的帮办代办服务工作；负责收集群众对开展帮办代办工作的意见和建议，并报乡镇（街道）便民服务中心汇总，及时研究解决。

（三）“一号办”帮办代办队伍。依托12345政务服务热线中心组建。

主要负责：构建政务服务、高效办成一件事知识库，通过“一号政务通”接听，三方通话、线上场景化指导等方式，为群众提供24小时帮办服务。

（四）助企专员帮办代办队伍。依托舞钢市市场主体网格包联队伍组建，帮助包联企业建立沟通渠道，针对政务服务事项、惠企政策等提供帮办代办服务。

主要负责：为包联企业在政务服务、惠企政策等方面提供帮办代办服务。

（五）“云服务”帮办代办团队。由政务服务中心负责组建，设立“远程视频帮办”窗口，并在“数政舞钢”公众号中增设帮办代办专栏，打造“线上面对面预约、导办帮办、进度追踪、服务评价” 全链条服务闭环，为企业群众提供精准、专业的问题解答和帮办代办服务。

主要负责：建立帮办知识库，通过电脑端、移动端等在线方式为企业群众提供帮办代办服务。

四、服务方式

（一）面对面服务：企业和群众在各级政务大厅如遇困难，可随时申请帮办代办服务，帮办代办人员按照首问责任制，立即提供帮办代办服务。

（二）上门服务：针对行动不便的特殊群体（老年人、残疾人等），或无法到现场办理业务的特殊情况，可提供上门服务。

（三）线上服务：企业和群众可通过云服务“远程视频帮办”窗口或“数政舞钢”公众号帮办代办专栏等线上方式办理业务。

（四）电话服务：企业和群众可通过12345政务服务热线或各级政务大厅政务服务电话咨询业务、预约办理、帮办代办等服务。

五、服务流程

（一）帮办代办申请。申请人根据事项办理需要，可到政务服务中心或便民服务中心（站）提出申请，也可通过线上申请，窗口工作人员进行形式要件审核。符合国家法律法规和相关政策要求的，予以受理，并签订委托帮办代办协议。

（二）帮办代办服务。帮办代办人员按照协议内容提供政策咨询、问题解答、流程讲解、申报材料辅导、网上申报等帮办代办服务。对涉及应由下级承办的事项，采取转办的方式办理；对涉及应由上级承办的事项，提请上级部门协调相关部门联合办理，实现帮办代办全流程服务。

（三）跟踪催办督办。帮办代办工作人员对帮办代办事项做好跟踪服务，因进驻部门窗口工作人员原因导致审批不及时，帮办代办事项办理进度缓慢的要及时与进驻部门审批人员进行沟通协调，催办督办，提高审批效率，确保事项按法定时限办结。对于审批环节多、办理时间长的投资项目，帮办代办人员应与申请人共同制定申报计划，明确时间节点，定时调度事项进度，并及时反馈给申请人。

（四）帮办代办终止。在帮办代办服务过程中，出现下列情况之一的帮办代办服务终止。

1.委托帮办代办事项办结后，帮办代办自行终止。

2.申请人请求终止的，帮办代办窗口人员在接到书面终止申请或网上终止提示的，应将已办理的审批文件、证照和相关资料移交申请人。

3.申请人在申报过程中弄虚作假提交虚假材料或隐瞒重要事实情况的，帮办代办终止，并做退件处理。

4.申请人不按相关规定申报审批、拒不履行帮办代办协议约定职责行为的，终止帮办代办服务。

（五）评价总结归档。帮办代办人员在帮办代办服务过程中，应及时做好记录，服务结束后，应征求申请人对事项帮办代办服务的意见建议，及时总结经验和不足。同时，将所有材料进行整理归档，将具体帮办代办情况录入工作台账备查，对终止帮办代办委托的事项，注明具体原因，将有关资料归档保存。

六、保障措施

（一）加强组织领导，建立健全工作机制。各部门要高度重视帮办代办工作，切实加强组织领导，强化措施推进落实。要建立帮办代办流转协作工作机制，研究解决帮办代办过程中遇到的堵点难点问题，对帮办代办项目和事项进行协调催办、跟踪督办；对帮办代办项目和事项进行统计、分析、反馈等工作，确保帮办代办工作落实到位。

（二）压实工作责任，强化任务落细落实。各政务服务实施部门要认真贯彻落实为基层减负要求，履行职责，压实责任，联动推进帮办代办工作落实落细。各级各部门要加强对帮办代办运行情况和帮办代办事项推进落实情况的督促指导，对履行责任不力、办事推诿扯皮、人为设置障碍拖延办理时间、损害投资主体和群众利益等行为，提请有关部门依法依纪严肃处理。各级部门及相关帮办代办人员泄露企业商业秘密、个人隐私的，按相关规定进行处理。

（三）加强队伍建设，提高帮办代办能力。帮办团队要选择精兵强将，并保证各团队人员相对稳定。要定期组织帮办代办员开展投资项目审批、事项帮办代办等政策解读和业务培训，切实提高帮办代办员的业务能力和服务水平。对帮办代办服务中遇到的难点、堵点问题，及时召开协调会议，明确解决问题的途径，帮助企业和群众尽快办理政务服务手续。

（四）加强宣传引导，营造帮办代办氛围。各级各部门要把推行帮办代办服务工作作为优化营商环境的重要举措，加大对帮办代办服务工作的宣传力度，提高企业和群众知晓度，精准开展全程帮办代办服务工作，把“舞优帮办·找我无忧”打造成舞钢政务服务新名片。