关于印发《寺坡街道党群服务中心（便民服务中心、退役军人服务站）管理制度》的通知

关于印发《寺坡街道党群服务中心（便民服务中心、退役军人服务站）管理制度》的

通  知

各社区、村，各科室（站所）：

为加强街道党群服务中心管理，结合本街道实际，特制定《寺坡街道党群服务中心（便民服务中心、退役军人服务站）管理制度》。

                    中共寺坡街道工作委员会

                     2024年11月20日

寺坡街道党群服务中心

（便民服务中心、退役军人服务站）管理制度

为规范寺坡街道党群服务中心(以下简称“服务中心”)管理，提高基层党组织工作效率和服务水平，特制定本制度。

一、工作考勤制度

（一）服务中心考勤签到。除节假日外，每周实行五天工作日制，办公时间为:上午8:00-12:00，下午15:00-18:00（夏季），上午8:00-12:00，下午14:30-17:40（冬季）。节假日实行轮流值班制度，值班人员要认真负责，并做好值班记录。

（二）严格遵守上、下班制度，上班时间不得无故离岗，不准闲聊，不准利用电脑上网聊天、玩游戏或做其他与工作无关的事项。

（三）服务中心工作人员实行坐班制，因事需要离开岗位的，应预先填写请假条并经服务中心主任签字同意后方可离开，请假期满要销假，无故超假或不及时销假者，按缺勤处理。

二、学习管理制度

（四）坚持集中学习和平时学习相结合，每季度组织集体学习1次。

（五）集体学习由服务中心主任负责组织，其他工作人员必须自觉参加，并认真做好学习笔记。学习内容重点为党的路线、方针、政策的法律法规，时事政治和各类业务知识。

（六）服务中心工作人员除参加集体学习外，要结合各自实际，抓好自学，不断拓宽知识视野。

三、项目办理制度

（七）实行首问告知制。首问责任人必须主动介绍办理程序、办结时限和注意事项，属于首问人职责范围的，应及时给予受理，不属于首问人职责范围的，应热情引导至对应的办事岗位办理。

（八）受理的事项需要调查核实的，必须安排专人进行调查;需进行公示的，要通过政务公开栏、宣传栏等形式进行公示，公示无异议后，按照规定的程序办理。

（九）办理结束后要及时向当事人反馈服务信息，并认真做好记录存档工作。对不符合办理条件或未在规定时限内补齐材料的，应电话答复不予受理的原因。

四、档案管理制度

（十）窗口办理事项的各类资料由各窗口工作人员负责收集整档，再交由档案管理人员归档。

（十一）档案管理人员要对档案资料及时编目，并对档案资料的存放、查阅、使用情况进行登记，做到存放有序、查阅方便。

（十二）归档的案卷必须材料齐全、内容完整、排列有序，无污损，无残缺。

（十三）档案室内要做好防潮、防蛀、防火、防盗等工作，要定期进行清卷扫除确保档案完好无损。

（十四）严格执行档案查阅制度，查阅档案需经服务中心主任同意方可查阅。查阅档案时要填写查阅档案登记表，注明查阅内容、查阅日期及查阅人姓名。

（十五）服务中心工作人员要遵守保密法规，严禁将涉及服务对象隐私的资料或本中心涉密资料、信息向无关人员透露。

五、财物与保卫管理制度

（十六）办公用品使用要坚持厉行节约、反对浪费的原则，不得私自将办公用品带离中心或挪为私用。

（十七）爱护办公设备，避免浪费办公耗材，下班时应及时关闭计算机、复印机、打印机、照明等电器设备，并检查门窗是否关好，

（十八）要树立安全防范意识，重要资料或贵重物品须指定专人妥善保管，以防失窃。

（十九）服务中心全体人员对各种突发事件或发现突发事件的苗头时，应采取制止措施，必要时应及时向党工委和公安部门报告。

六、考核奖惩制度

（二十）考核奖惩制度按照《寺坡街道工作考核办法》执行。

七、监督管理制度

（二十一）服务中心要设立投诉箱和投诉电话，认真受理办事群众的投诉举报，并接受社会监督。

（二十二）对不履行或不正确履行工作职责，影响中心管理秩序和效率，损害办理群众合法权益的工作人员，视情节轻重给予相应处理。

（二十三）本制度自2024年11月20日开始执行，之前规定与本制度不符的，以本制度为准。本制度未尽事宜，经党工委会议研究后确定。

附件：1.寺坡街道便民服务中心工作规范制度

2.寺坡街道便民服务中心群众监督制度

3.寺坡街道便民服务中心容缺受理实施细则

4.寺坡街道便民服务中心日常管理制度

5.寺坡街道退役军人服务站管理制度

附件1

寺坡街道便民服务中心规范工作制度

为进一步加强机关效能建设，增强寺坡街道便民服务中心的规范化工作，特制定本制度。

一、办事公开制

（一）办事公开的基本原则。推行办事公开要坚持严格依法、全面真实、及时便民和公开、公平、公正的原则。要从实际出发，突出重点，讲求实效，公开内容真实有效，办事过程和结果公正公平，便于群众知情，方便群众办事，利于群众监督。严格按照法律法规和有关政策规定，对不涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私的各类公共服务事项，都要主动向社会公开。

（二）办事公开的工作目标。推行办事公开要以改进工作作风，增强办事透明度，提高办事效率，强化为民服务为切入点，以群众满意为工作目标，使办事公开成为机关单位的一项基本制度，形成较完善的工作机制，规范运行，持久开展。充分实现群众的知情权，参与权和监督权，提高权力运行的透明度。

（三）办事公开的范围、重点、内容、形式和程序

1.公开的范围。便民服务中心各窗口，便民服务中心代办中心。

2.公开重点。办事公开的重点是群众关心、最需要了解的问题；与人民群众利益密切相关，又最容易出现不公平、不公正甚至可能产生腐败的热点、难点和重点问题。

3.公开内容。对外公开的内容主要有八个方面：职责权限、服务范围及工作人员岗位职责；办事依据、办事时限、办事流程、办事结果；工作规范、行为准则、服务标准、服务承诺、违诺责任及处理办法；收费和处罚的依据、项目、标准及缴费办法；对工作人员违规、违纪、违法的处理规定，政务服务电话、监督部门电话；与服务对象密切相关的重要信息；涉及人民群众切身利益的决策；法律、法规、规章规定必须公开的其他事项。公开事项变更、撤消或终止的，要按照规定的程序进行，并及时告知公众。

4.公开形式。公开的形式要有利于群众知情、办事和监督，应当与公开的内容、目的以及单位实际相适应。对外公开可采取设置公告栏，印制服务指南，设立服务咨询和监督台，设置咨询、监督电话，建立办事大厅，提供网上咨询服务。对重要事项、公众普遍关注的有关事项，要实行决策前公开和实施过程的动态公开，充分保证公众的知情权、参与权、监督权。在抓好对外公开的同时，还要搞好对内公开，通过设立公开栏，开展述职和评议等有效形式进行。

5.公开程序。办事公开要严格按照“应该公开的事项，必须及时公开；不能公开或暂时不能公开的事项，必须说明理由”的要求拟定有关公开项目。

二、首问责任制

第一条 首问责任制是指服务对象到便民服务中心咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关窗口的制度。首位业务受理人即为首问责任人。

 第二条 首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各单位窗口应当根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。

第三条 首问责任制适用于所有窗口工作人员。窗口工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身，接受监督。

第四条 服务对象电话或现场咨询情况、反映问题、投诉或举报的，接听电话、接受咨询的工作人员即为首问接待人。咨询或办理事项属于首问接待人职责范围内的，能办理的应现场办理，不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。

第五条 咨询或办理事项属于其他窗口的职责，首间接待人应及时引荐到相关窗口办理;若经办人(业务受理人)不在,首问接待人应主动与其联系;尽可能地为服务对象提供帮助。

三、一次性告知制度

第一条 为了体现党群服务中心为民、便民、利民的服务宗旨，着力转变机关作风切实提高服务效率和水平，结合工作实际制订本制度。

第二条 党群服务中心工作人员应当切实转变作风，增强服务意识，强化服务观念，热情接待每位办事群众。并加强业务学习，熟练掌握本行业本部门的行政审批服务知识。

第三条 办事群众到窗口申请办理或咨询各项党群服务事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。

第四条 窗口工作人员在受理党群服务事项时，对办事群众递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事群众更正。依法可以当场更正的应当允许办事群众当场更正，不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的修改意见详细记录在材料审查记录栏中。

第五条 窗口工作人员在接待办事群众的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由，要求办事群众到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项，如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事群众带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的位置。

第六条 窗口工作人员要随时了解掌握本部门本行业的法律法，动态，若出现党群服务事项调整或办理程序、申报材料发生改变，应及时调整修订窗口办事指南的相关内容。

第七条 窗口工作人员应将本窗口办理的行政审批事项的相关法律法规依据、收费依据放于本窗口上，方便办事群众查阅。

四、A、B岗制度

为加强便民服务中心建设，促进中心工作作风，改进工作方式，提高中心工作效能和服务质量，确保限时办结制、首问负责制等制度的有效落实，特制定本制度。

（一）入驻便民服务大厅窗口的责任部门，视业务量的不同，须有2个以上工作人员在册或在岗的配置。第一责任人为A岗，负责主审工作；另一人为B岗，随时配合或顶替A岗的工作。

（二）当A岗因故离岗时，应及时向B岗交待有关在办事项的情况，B 岗应切实承担起主审工作与责任。作为B岗的人员，不得以任何理由拒绝A岗的情况通报，或在A岗不在时拒绝接受办事人员的询问及办事要求。

（三）B岗确实对A岗移交的事项了解不够，须及时查阅资料并与A岗联系，不得推诿，不得中途搁置。

五、“有诉即办”窗口规章制度

第一条 为保障有诉即办服务窗口的正常秩序，加强寺坡街道政务服务能力和提高服务质量，依法履行工作职责，制定本规章制度。

第二条 本规章依据便民服务中心的工作规范，适用于大厅内有诉即办窗口工作人员和前来办事的申请人。

第三条 本规章所称“办事申请人”是指前来便民服务中心“有诉即办”窗口办理业务、申请办理等有关事项的人员。

第四条 “有诉即办”窗口的工作人员应依托便民服务中心及其它业务科室部门，实行“一体化”办事，为办事申请人提供便捷的办事服务。

第五条 “有诉即办”窗口的工作职责包括但不限于:

1.了解和掌握寺坡街道政务服务事项的流程、办理方式、要求和规定等情况。

2.通过电话查询、微信等渠道，及时回答申请人疑问，解决申请人问题。

3.提供信息咨询、服务指导，为申请人进行指导和引导

4.进行办事咨询、预约、接待、受理、审核、批准、发放等有关业务的服务工作。

5.领取办事材料时，进行相关的审查登记，并在规定时间内完成审批事项。

6.组织审核人员在申请人到场后期审核材料，并按规定时间和流程反馈、批准、发放结果。

7.负责受理、调查和处理人民群众对有诉即办服务窗口工作的举报、投诉和反映等。

第六条:“有诉即办”窗口的服务宗旨是按照“公开、公平、公正、高效”的原则，为广大办事申请人提供方便、快捷、高效的政务服务，为推动街道政务服务事项的现代化和便民化奠定基础。同时，贯彻落实公民合法权益保护、與情管控和风险管理等服务宗旨。

第七条 “有诉即办”窗口的服务准则代表的是社会的利益和公共利益，并以维护公共利益为宗旨。其服务对象包括广大办事申请人和相关利益群体。

第八条 有诉即办服务窗口的服务流程包括以下几个环节:

1.即办件

2.承诺件

3.承诺上报件

具体业务诉求根据《寺坡街道政务服务事项办事指南》而定

第九条 “有诉即办”窗口的前来申请办事的申请人，享有以下权利:

1.了解其申请事项的进度情况和处理结果，要求及时反馈相关业务办理情况。

2.对于不清楚的事项及问题，要求“有诉即办”窗口的工作人员予以必要的解答和指导。

3.提出意见和建议，反映“有诉即办”窗口的工作情况及其各种问题。

4.查阅“有诉即办”窗口的有关工作规程及规定，并获得必要的帮助和协助。

第十条:“有诉即办”窗口的工作人员在工作期间，应保持文明上岗、服务热情和良好的工作风貌，并遵守以下工作纪律:

1.不得随意拒收、推卸、延迟办理申请人交办的各项业务。

2.不得接受申请人的现金、礼品等有价物品，不得向申请人索要任何费用。

3.不得擅自泄露、篡改、删除、透露中请人的个人信息和各项业务信息。

4.不得在服务窗口或大厅内吸烟、嚼口香糖、饮食，不得乱放、乱涂乱写。

5.不得弄虚作假、捏造事项，对申请人应保持真实、准确、清晰和可行的态度。

第十一条:对于“有诉即办”窗口的工作人员，如果存在违规违纪行为，应进行相应的处理，具体包括:

1.对于在工作过程中存在怠工现象的工作人员，可视情况给予相应的组织处分或行政处理。

2.对于在工作中存在索贿、受贿、贪污和挪用资金等违法行为的工作人员，将依法给予法律追诉或纪律处分。

3.对于在工作中存在泄露申请人个人信息的工作人员，可视情况给予相应的处分或行政处理，并承担相应的法律责任。

4.对于在工作过程中侮辱、强迫、打骂、非礼、伤害申请人等违反职业道德的行为，将依法给予相应处罚或行政处理。

第十二条:对于本规章制度中未涉及的问题，可参照有关法律法规、政策和规定，由便民服务中心主管部门制定相关的处理措施和标准。

第十三条:本规章制度由便民服务中心负责具体执行和监督，并根据工作需要进行修订和完善。

以上为“有诉即办”窗口规章制度，特制订该规章制度旨在加强服务能力，提高服务质量，切实维护申请人权益，使“有诉即办”窗口更好地为广大办事申请人服务。

六、限时办结制度

（一）限时办结制的含义及实施范围

限时办结制:是指对公民、法人或其他组织申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项，在符合有关规定及手续齐全的前提下，部门窗口工作人员应当在法律、法规、规章规定时限或承诺时限内办结并予以答复的制度。各窗口受理人员为限时办结制的责任人。实施范围包括:中心全体窗口工作人员。

（二）限时办理的事项

1.公民、法人和其他组织等服务对象向中心部门窗口申请审批、核准的有关事项；

2.中心及窗口单位政务公开中规定了办理时限的工作事项；

3.限时件办理规定

（1）即办件。在服务对象手续完备，材料齐全、符合规定的情况下，必须当场予以办结。

（2）承诺件。各窗口部门必须在承诺期限内按时办结。

（3）联办件。需要由几个部门共同审批的项目，在申请资料齐全、符合法定条件的前提下，由便民服务中心召集相关部门会审会签，各部门必须在承诺时限内一 次性办结。

（4）上报件。需要报上级部门审批的项目，由窗口部门协助服务对象在上级规定的承诺时限内办结。

（5）上级交办事项，领导批件，有明确办理时限要求的，必须按时限办理;没有明确时限的，应在5个工作日内办结。

（6）对特别紧急的事项，应当急事急办，随到随办。

（7）各窗口部门应当编制行政审批事项的办理流程，并将办理机构、责任岗位、办理流程、办理时限、监督电话在办公场所上向社会公布。

（8）限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。

（9）申请材料、手续不全或不符合法定要求的，部门窗口工作人员应当按规定一次性书面告知公民、法人或其它组织需补证的全部材料。其办理时限，从收到补证材料的次日起计算。如因工作人员告知补证材料有遗漏的，其办理时限从第一次收到补证材料的次日起计算。

（10）无正当理由不准延时办结。因特殊情况不能按时办结或予以答复、需要延期的，按规定程序批准后，以书面形式告知服务对象延时办结的理由和具体时间。

附件2

寺坡街道便民服务中心群众监督制度

（一）便民服务中心好差评制度

一、便民服务“好差评”制度是指办事企业和群众可对政务服务机构、平台、工作人员的服务质量以及政务服务事项是否便民等作出评价，并对评分和评价内容也像在电商平台上一样全公开，而对不满意评价，将进行 100%回访。

二、企业和群众办事后,可通过静态二维码等多个途径对服务进行评价。实现评价大数据分析，设定“好差评”评价指数,并根据企业和群众评价对窗口服务情况进行画像,精准监测窗口服务质量。

三、针对“差评”意见比较集中的窗口工作人员, 寺坡街道便民服务中心将进行重点检测,对办事群众进行回访,找准问题根源,督促进驻窗口限期整改。长期评价指标排名挂末的窗口要限期提出书面整改措施和整改报告。长期评价指数挂末的窗口服务人员不得参与年度评先选优, 并要求有关部门要对当事人进行约谈整改。对整改成效不理想、服务能力无明显改善的,将责令进驻部门更换窗口人员，对造成不良影响的,将联合相关部门按照作风纪律规定严肃追责问责。

四、把企业和群众办事满意度作为重要评价指标，纳入年终目标考核绩效机制。充分体现窗口服务绩效由企业和群众来评判。“好差评”系统平台将差评投诉及时推送到相关责任部门，相关责任部门“接诉即办”，在7日内完成核实整改，并将核实整改情况通过“好差评”系统平台向差评投诉人进行反馈。

五、中心将规范信息查询权限，对泄露评价人信息、打击报复评价人的，依法依规严肃查处。

六、本制度由寺坡街道便民服务中心负责解释。

七、本制度自发文之日起施行。

（二）投诉受理制度

一、投诉受理部门、电话

投诉事项由寺坡街道纪工委负责接待并受理。投诉电话：0375-8106919。

二、投诉范围

中心服务对象到窗口办理事项时，对窗口单位及工作人员有下列行为之一者，均可投诉。

（一）违反信息公开制度；

（二）对所处理事项持有异议；

（三）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为；

（四）服务质量不高、服务态度不好；

（五）不按承诺时限受理、办理审批服务事项；

（六）按规定应办理而不予办理；

（七）不能一次性明确告知服务对象提交有关手续、材料，致使服务对象多次往返；

（八）公开承诺的“最多跑一次”事项不能兑现，存在“跑多次”问题；

（九）其他违纪及违反事项办理制度和中心管理制度的行为。

三、投诉方法

投诉方法可采用口头或书面两种形式，但涉及重大事项的投诉，建议采用书面形式，纪工委对投诉者的身份、姓名予以保密。

四、投诉受理

工作人员在受理投诉时，对投诉者应礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记，分析投诉材料，区别不同情况进行处理。

五、投诉受理时限

纪工委对所受理的口头投诉，应马上进行协调，尽可能当场做出答复；一般书面投诉，在5个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉不能在5个工作日办理完成的，可延长10日，在15个工作日内作出答复。

附件3

寺坡街道便民服务中心

容缺受理实施细则

为进一步深化行政审批制度改革，提高审批速度，提升服务质量，推动审批流程改革再上新台阶，全面建设优质高效服务软环境，特制定本细则

第一条 容缺受理，是指对具备基本条件、主要申报材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺或瑕疵的行政审批事项，各窗口可先予以受理和审查，并一次性告知需补正的材料、时限和超期处理方法，在材料补齐后及时出具审批意见，颁发相关证照。

第二条 原则上除即办件和上报件以外，在街道便民服务中心窗口受理的行政审批事项，应实行容缺受理。

第三条 办理程序

（一）申请人向街道便民服务中心受理窗口提出容缺受理，街道便民服务中心综合受理窗口应当场对申报材料进行审查。

（二）对符合容缺受理条件的审批事项，街道便民服务中心各窗口应予以受理，同时要求申请人在《容缺受理通知书》上填写容缺受理承诺（见附件），要求申请人必须在规定时间内将容缺材料补齐补正，并说明逾期的后果。对不符合容缺受理条件的，应当场予以否决事项双告知。

（三）对符合容缺受理条件的审批办件，街道便民服务中心窗口受理后，进入审批程序，待申请人在承诺的时间内向受理窗口补齐相关资料后，申请人领取证照。

申请人未在规定时间内补齐补正相关资料的，视为放弃申请，可作退件处理。

第四条 相关要求

（一）提前介入、加强指导。对涉及投资项目等较复杂的审批事项，各科室窗口要提前介入，主动了解项目的审批情况，加强对审批前期准备工作的咨询辅导，指导申请人准备审批材料，告知审批过程中注意事项。

（二）完善机制、高效畅通。各科室要进一步优化内部审批流程，完善审批服务机制，建立容缺受理相关事项办理制度，明确标注可以容缺受理的材料；窗口加强前台受理和后台审批协同协作，确保审批内部流转畅通，保证项目审批便捷、高效。

（三）强化监督、实行考评。街道纪工委将对各窗口实施容缺受理工作进行跟踪监督，把容缺受理工作开展情况纳入窗口考评工作。

附件4

寺坡街道便民服务中心日常管理制度

为进一步加强和规范便民服务中心的管理，切实发挥便民、利民作用，进一点提升政府形象，改进干部作风，提高服务水平和工作效率，结合实际，特制定本制度：

一、岗位设置

便民服务中心按照职能要求设有户籍、市场监督、行政执法、退役军人、社保、全科综合服务等业务窗口，设置AB岗工作制度，各服务窗口工作人员由各相关部门负责人安排。

二、环境卫生管理制度

（一）便民服务中心各窗口工作人员要树立良好的公共卫生意识，养成良好的卫生习惯，自觉维护办公环境整洁、空气清新。

（二）工作人员每天上班前要对本窗口桌椅、柜、地面进行抹尘与清扫，工作资料、办公用品要摆放整齐，不得乱放与工作无关的物品；文件材料、报纸要随时整理，用完归档；桌面、电脑设备上不得有灰尘污渍；达到清洁、整齐标准。

（三）严禁在便民服务中心窗口办公区域吸烟。

（四）便民服务中心大厅内严禁随地吐痰、不准乱丢纸屑、垃圾，不乱倒茶叶渣等。

（五）中心有权利和义务对违反卫生管理制度、不讲卫生的行为进行劝阻和制止。

三、建立预约服务制度

（一）预约服务方式

申请人可以采用现场或电话预约两种方式。

现场预约：申请人可直接到咨询台进行预约登记。

电话预约：申请人可在工作日内拨打中心预约服务电话0375-8185599进行预约申请。

（二）预约服务流程

申请人以以上两种预约方式中的任何一种进行申请，申请内容包括节假日预约办理、工作日预约办理、错时办理。

窗口收到预约通知后，对申请人提出的预约时间和申请办理事项进行确认，并履行一次性告知义务。

申请人持所需的相关材料在约定时间内到“服务中心”相关窗口办理预约事项。申请人在约定时间未到达的，窗口不再另行受理，视申请人自动放弃预约。

（三）预约服务要求

1.窗口收到预约服务申请后，应在当日给予答复。同意预约服务申请的，应当向申请人约定服务时间，说明依法需要提供的材料;不同意预约的，必须向申请人说明理由。

2.窗口同意预约申请的，必须安排相应工作人员在规定时间内到岗，为服务对象办理预约事项。

3.预约办理事项属即办件的应当办结，属承诺件或联办件、上报件的应在现场受理后告知承诺办结时间。

4.服务中心对服务事项办理情况进行定期回访，听取群众意见、建议，了解窗口服务的满意度。

四、考勤制度

（一）按《寺坡街道便民服务中心管理制度》规定考核;

（二）工作人员不得撤离职守，确需请假的按以下规定执行：

1.因事离岗30分钟以内的，报中心大厅负责人同意后方可离开。

2.A岗人员如有特殊情况需要离岗或请假的，应由窗口业务负责人安排B岗人员到位，执行好《寺坡街道便民服务中心管理制度》相关的请假制度后，并向中心大厅负责人报备方可请假；若AB均不能在岗，需由窗口业务负责人安排本科室人员替岗，替岗人员需遵守中心的各项规章制度，如果替岗人员在值班期间违纪违规，应承担相应的责任。

五、考核奖惩

由街道纪委对便民中心不定期进行抽查通报，严重违规的窗口工作人员由街道纪委做出相应的处理决定。设便民服务中心投诉电话，号码为0375-8106919，受理办事群众的投诉，并接受社会监督，党政办每月对投诉电话进行统计。

六、考核结果

按《寺坡街道便民服务中心管理制度》规定执行。

附件5

退役军人服务站工作制度

一、来访接待制度。要热情做好退役军人接访工作，做到文明用语，热情待人;及时处理来信来访，对退役军人有关反映、诉求、意见、建议等问题，能答复的第一时间给以解答，不能解决的通过信息报送的形式及时上报市退役军人服务中心;对退役军人反映的问题坚持做到有记录、有跟踪、有回复。

二、学习培训制度。每周召开一次例会，组织政治理论，政策法规等内容的学习培训，传达上级会议、文件精神，分析研判辖区内阶段性工作情况，提出有针对性的工作指导意见。

三、调查研究制度。经常深入退役军人家中，调查他们在生产、生活、住房、医疗、小孩入学等方面的情况，征求退役军人的意见和建议，及时化解他们遇到的矛盾和纠纷。

四、请示汇报制度。要定期向街道退役军人服务站汇报(包括工作成效和需要解决的问题)，每月以书面形式向街道退役军人服务站汇报工作情况，有重大情况要第一时间汇报。

五、文体活动制度。有计划有组织开展读书、培训、观影、唱红歌、文体比赛等活动，丰富退役军人的业余生活，陶冶思想情操，凝聚战友情谊。

六、资料管理制度。建立退役军人信息登记表、退役军人花名册、重点优抚对象花名册、来电来访登记册和工作台账，各类资料分类存放，管理规范。

七、创先争优制度。积极推荐优秀退役军人参加“五星评选”活动，结合年终综合工作考评，争创“先进基层服务站”，争当退役军人服务优秀工作者。