为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，提升人民群众看病就医全过程的体验，巩固我市提升医疗服务建设成果，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，根据省卫生健康委《关于印发河南省“改善就医感受提升患者体验”主题活动的通知》（豫卫医〔2023〕50号），结合我市实际，制定本方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大和全市卫生健康工作会议精神，落实新时代卫生健康工作方针，以满足人民群众日益增长的健康需求为目的，紧扣医疗服务需求新变化，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

通过开展“改善就医感受提升患者体验”行动，进一步强化“以患者为中心”的服务理念，提升医疗卫生队伍的政治思想觉悟，增进医务人员的思想认识、服务意识和履职能力。通过进一步细化全方位服务，丰富服务内涵，做实服务内容，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式。

三、重点任务

（一）融合创新，提升患者诊前体验。

1.完善预约诊疗制度。二级及以上医院应普遍建立预约诊疗制度，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。一是提供多种途径、多种有效证件的预约，落实分时段预约，推行检查检验集中预约等多种预约模式。二是推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二、三级医院向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。三是探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊—分诊—预约病史采集流程。四是优化预约诊疗平台，推行实名制预约，根据就诊量变化动态调整号源投放量，加强退号与爽约管理，严厉打击“号贩子”。五是探索同级别知名专家跨院区预约挂号与有效分流，构建区域内院际间预约挂号会诊平台，结合专业特点合理安排号源量，为医患沟通预留充足时间。

2.探索建立预就诊模式。对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。

3.推行“预住院”模式。三级医院设置入院服务（准备）中心，承担住院预约、院前检查宣教、床位协调、住院缴费等功能，对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，及时响应患者需求，全面盘活医院床位，缩短患者待床时间。鼓励医院对闲置床位统一管理，逐步实现全院床位集中管理、统一调配。

（二）重塑流程，提升患者门诊体验。

1.一站式服务。二级以上医院进行门诊流程再造，设置 “一站式综合服务中心”，即整合门诊部、医务部、医保办、财务部、医患办等部门相关业务，推行一岗多能，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，实现门诊患者的“一窗受理、一站服务、一章办理”服务模式，帮助患者熟悉就医流程，减少患者在院无序流动。

2.再造就医流程。进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。一是压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，结合实际投放和指导使用多功能自助机，缩短患者在门诊的等候时间。二是加强引导，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少无序流动。三是提供多种付费渠道，推行诊间支付和病区结算服务，在确保资金安全的前提下，探索通过“信用就医”银行、医保、医院三方合作，推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。

3.创新服务模式。医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。一是完善多学科诊疗（MDT）制度，提高救治效率。鼓励医疗机构扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种，医疗机构设立门诊MDT岗，提供“患者不动医师动”的MDT服务。二是鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、护理、药学、健康管理等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服务。三是在综合医院和专科医院推广门诊中西医结合医疗模式，打造中西医结合团队，开展中西医联合诊疗。中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。四是鼓励有条件的医疗机构结合实际弹性安排门诊时间，满足上班、上学等人群的就诊需求。五是鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供适宜的服务。

4.优化就诊环境。优化门诊全流程布局，标识清晰易懂， 有效引导和分流患者。加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。强化卫生检查与监管职责，提供足够的洗手设施和卫生用品，开展卫生健康教育和指导工作。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，应当配备轮椅、平车、母婴室、尿布台、适老化停车位等必要的便民设备设施。配置无障碍卫生间及标识、公共区域扶手、设置坡道，加装防滑地板等便民设施。树立老年友善服务理念，进一步解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题。

（三）高质高效，提升患者急诊急救体验。

1.提升院前医疗急救服务能力。积极改进服务流程，优化院前急救服务流程，提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间，原则上急救出车时间不得超过3分钟。优化“三方通话功能”，即120指挥调度员与患方通话时，可将救护车出诊医师加入通话，根据病情进行急救自救互救指导，并做好相关的急救准备。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，积极构建立体化的院前医疗急救体系，制定急救医师、护士、急救员、调度员、急救驾驶员各岗位全年培训计划，提高院前医疗急救的能力。

2.加强院前院内衔接。加强信息化建设，搭建患者数据院前院内实时交互信息系统，实现“上车即入院”。建立急诊急救高效衔接流程，制定救护车绕行急诊科、绕行病房直通导管室、手术室及重症监护室的流程，将“时间就是生命”落实到具体行动中，提高急诊急救服务效率。

3.做好急危重症患者救治。一是二级及以上医疗机构要以加强“五大中心”即胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中心建设为抓手，提高急危重症患者救治能力。二是建立健全急诊患者分级救治模式，坚持“就急、就重、合理施救”原则，根据患者病情（濒危、危重、急症、非急症）建立分级救治流程，急危重症患者“优先救治、后补手续”。三是探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式，以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制，提高抢救成功率。

（四）拓展内涵，提升患者住院体验。

1.完善住院医疗服务制度。一是建立健全日间医疗服务制度，三级医院普遍建立日间手术及日间病房管理制度，逐步提高日间手术占择期手术的比例，不断拓展日间医疗服务范围。二是全面推进二级以上医疗机构检验结果和相关数据资料实现互通互认共享，适时启动检查结果和资料互通共享，加强检查检验相关专业质量控制和管理，保障质量安全。三是推进临床路径管理信息化，丰富临床路径覆盖病种数量及内涵，在医联体内建设一体化临床路径并由医联体牵头医疗机构对临床路径的开展进行指导与监督。四是推广以中医治疗为主的中医优势病种和中医药适宜技术。

2.加强住院患者综合服务。一是鼓励三级医院设置疼痛科或疼痛门诊，普及积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式。在二级及以上医院推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式。二是鼓励二级及以上医院为患者提供医院基本膳食和必要的治疗膳食，如糖尿病膳食、低蛋白饮食等，同时提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务。三是提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。四是改善出院服务。二级及以上医院优化出院流程，简化出院手续办理步骤，尽可能实现“一站式”服务，在护士站即可完成一般患者入出院手续办理。

（五）以人为本，提升患者诊后体验。

1.依托医联体提升医疗服务连续性。以网格化布局的城市医疗集团、县域医共体为载体，构建分级诊疗网络，优化医疗服务流程，畅通双向转诊绿色渠道，下沉专家医疗资源、门诊号源和住院床位资源，为网格内居民提供疾病预防、诊断、治疗、护理、康复、健康管理等一体化的医疗卫生服务。以信息化为载体，以互联智慧为特色，探索建立智慧医联体，提升医联体服务效率。

2.加强诊后管理与随访。医疗机构应落实住院患者随访制度，建立患者随访档案和随访计划，建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台，为患者提供更加科学便捷专业的院外护理、康复和延续性治疗，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道，为患者诊后提供更好保障。重点加强四级手术、恶性肿瘤、严重心脑疾病等患者的随访管理，明确诊后患者随访时间、频次、形式和内容等。鼓励有条件的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通互动。

3.积极探索非急救转运服务。要探索开展非急救医疗转运服务试点，建立非急救医疗转运服务平台，实现统一呼叫号码、统一受理呼叫、统一指挥调度，对急救与非急救进行分类调派和管理，不断满足患者急救和非急救医疗转运需求。

（六）强化支撑，提升患者就医全程体验。

1.丰富优质护理服务内涵。强化责任制整体护理，严格落实分级护理、查对等护理核心制度。扎实做好基础护理，规范实施护理专科技术，提供身心整体护理。探索预见性护理模式，从多角度、多方面评估和发现患者风险，对危急值、高风险因素和异常情况进行综合观察、分析、评价与预测，并落实防范措施，保障患者安全。推动大型医院优质护理资源下沉。鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者提供延续性护理服务。推广“互联网+护理服务”，满足不同人群的个性化需求。

2.转变药学服务模式。二级及以上医疗卫生机构对医联体内向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药。二是鼓励其他医疗卫生机构设置用药咨询室（窗口），提供用药指导服务。有条件的医疗机构积极推行中药用药加工、代煎等个性化服务。三是中医医院应健全中药应急服务机制，能够提供24小时汤药服务和中药代煎配送服务，积极开展临方炮制、临方制剂、膏方制备等中药特需服务。四是鼓励具备条件的医疗机构开展“互联网+药学服务”，推动处方流转、药品配送等服务，减少患者往返医院次数，有条件的医疗机构可借助信息化技术探索开展用药指导信息推送服务，对患者实施用药教育、用药科普等，指导督促患者规律服药。五是推进“智慧药房”建设，鼓励有条件的医疗机构使用自动化设备提高处方调配效率，利用信息化手段实现处方前置审核，提高处方合格率。

3.创新康复服务模式。一是鼓励医疗机构建立康复科与其他专科紧密协作的服务模式，组建早期康复介入多学科团队，推进加速康复外科发展，促进患者快速康复和功能恢复。二是借助医联体等多种形式建立康复医疗服务网络，增加康复医疗服务供给，医疗机构按照功能定位和患者需求，提供连续的康复医疗服务。三是鼓励具备条件的医疗机构通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸，为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康复训练和指导等。四是推进康复进社区，基层医疗卫生机构普遍能提供康复医疗服务。

4.加强医院信息化建设和后勤保障。一是在确保信息安全的基础上，加大智慧医院建设力度，为改善医疗服务提供必要的信息化支撑。简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。二是积极探索运用人工智能技术改善患者就医体验，并为临床诊疗服务提供高质量辅助，提升医疗服务质量和效率。三是加强医院后勤保障，畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时的后勤保障服务。提高膳食、保洁质量，改善患者停车条件，在公共区域提供网络、阅读等服务，为患者和家属在等候的过程中提供更多的人性化服务。

5.加强医疗机构人文建设。一是二级及以上医院应建立医务社工和志愿者制度，鼓励有条件的医疗机构设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工服务内涵，推动医务社工服务系统化、专业化、规范化。调动社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。二是弘扬崇高职业精神，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，规范医疗机构内服务用语、行为，增强医患沟通意识和能力，构建和谐的医患关系，提供“更有温度的医疗服务”。

四、工作安排

（一）启动实施阶段（2023年12月-2025年12月）。市卫生健康委印发实施方案，落实并安排本区域内工作。组织开展大型观摩活动。通过观摩活动，形成全市可借鉴、可复制的工作经验，同时发现问题，边整改边提升。配合省、平顶山市卫生健康委开展基线调查、年度评估工作。适时召开经验交流和现场推进会，互相学习，共同提高。对各医疗机构工作开展情况进行评估指导，评估结果以适当形式在行业内和社会范围公布。

（二）评估总结。市卫生健康委将于2025年底前开展终期评估，召开评估总结会通报评估结果，对工作开展效果明显、群众反响良好的医疗机构以及表现突出的个人进行全市表扬。

五、组织实施

（一）加强组织领导。卫生健康行政部门应当加强对此次主题活动的组织领导，督促医疗机构落实工作举措，及时研究解决发现的问题，做好提升患者体验成效与公立医院绩效考核、医院等级评审、评优评先等工作的衔接。

（二）做好政策保障。卫生健康行政部门应当协调相关部门完善配套政策，为改善患者就医体验提供必要的政策支撑。加快推进分级诊疗体系建设，促进优质医疗资源扩容和区域均衡布局，为提升患者体验创造必要条件。

（三）开展就医体验。各医疗机构应当成立专班负责提升患者体验工作，领导班子成员应当以普通患者身份定期体检就医流程，从群众和患者角度思考，查找解决突出问题。建立医院领导、行政职能科室负责人走访工作制度，定期深入临床一线重点部位和关键环节、住院部，与住院患者及家属交心交谈，全面了解患者就医的直接感受，收集各方意见建议，建立工作台账，逐条解决和反馈。

（四）关心关爱医务人员。卫生健康行政部门应当深入医疗卫生一线，了解关心医务人员的执业状态，改善医务人员的执业环境，落实“两个允许”，配合主管机关依法严厉打击各类涉医违法犯罪行为，及时表扬先进典型，充分调动医务人员主动提升患者体验的积极性。

（五）加强指导宣传。卫生健康行政部门应当加强对医疗机构开展主题活动的监督指导，主动加强同宣传部门和各类媒体的沟通与合作，及时挖掘宣传先进典型，推广一批标杆医院、标杆岗位，通过示范引领、典型带动，营造行业内外开展主题活动的良好氛围。

（六）建立长效机制。各医疗机构要对标先进地区、标杆医院、标杆岗位，重点针对薄弱环节和难点问题进行分析和探讨，持续整改完善。用好国家卫生健康委将开发的患者就医体验测量工具，形成监测、反馈与督促整改的持续改进机制。